Covid-19 и малый бизнес. 30 «нерабочих» дней спустя: опыт работы компании в B2B-сегменте на удаленке

В списках не значится

Мы занимаемся предоставлением рекламно-сувенирной продукции, корпоративными подарками и мерчом для компаний Рунета. Работаем исключительно с B2B. Наши клиенты это не оптовые компании, покупающие товары для перепродажи, а маркетинг, пиар, эйчар и ивенты, приобретающие продукцию для внешних и внутренних маркетинговых целей.
Что это значит? Это значит, что наш бизнес не нанесен ни на одну карту поддержки в сложившихся условиях. Мы не то, что не включены в перечень предприятий малого и среднего бизнеса, работающих в наиболее пострадавших от распространения новой коронавирусной инфекции отраслях экономики, мы вообще за рамками обсуждения.
Что делать в таких условиях? Как перестраиваться? Как сохранить весь накопленный опыт? Откуда ждать помощи поддержки? Опыт прошедшего месяца дал однозначный ответ – на себя и клиентов.
Эта статья не про уныние о несбывшихся дотациях и обещаниях поддержать МСБ из всех утюгов. Эта статья про наш опыт, про то, что мы предприняли в эти 30 дней. Уверен, будет полезно для компаний, обслуживающих корпоративное B2B направление.

С чем мы столкнулись в «нерабочие дни с сохранением зарплаты»?

Перенос сроков

Большинство компаний не отменили заказы, а перенесли сроки. Срок переноса разнится от июня до октября. Некоторые предусмотрительно поставили статус «до конца карантина».

Заморозка заказов

50% компаний в первые дни поставили на паузу вопросы, связанные с внутреннем мерчом для сотрудников. 100% запросов по внешнему мерчу на ивенты были заморожены.

Относительное сохранение запросов

Входящий поток заказов снизился незначительно – около 20%. Однако он или с неопределённой датой или сроком через квартал-два.

Ограничение передвижения

Неясность формулировок о том кому можно, кому нельзя передвигаться внесла определенную долю недопонимания и хаотичности. Можно ли компаниям в B2B выходить на работу или нельзя? Можно ли курьерам ездить по заказам или нельзя? Можно ли компаниям-заказчикам принимать товар или нельзя?

Закрытие границ

Практически вся продукция рекламно-сувенирного характера поставляется из Китая. Закрытие границ, а точнее размытость формулировок того, что можно и как доставлять повлияло на цены, сроки и ассортимент.

Что удалось оптимизировать?

Упаковка, наклейка, фасовка.

Неотъемлемая часть нашей работы связана с распаковкой, запаковкой продукции – проверка, наклейка, фасовка по подарочным наборам. Ранее эту часть мы выполняли сами и с привлечением временного персонала в офисе.
В начале года мы познакомились с организацией РОО «Радость», компании, где работаю люди с органичными ментальными и физическими возможностями. На практике оказалось, что эти ребята в разы лучше выполняют свою работу – быстрее, внимательнее и, главное – дешевле. За апрель нам пришла благодарность от организации, что наших заказов хватило на ЗП людям и аренду помещения.

Доставка

Ранее у нас был внушительный штат собственных курьеров. Это было экономически выгодно – где-то подождать пока продукция еще не готова к выдаче, где-то передать прямо на полпути, где-то занести на этаж. С курьерскими службами было сложно, костное формальное отношение убивало индивидуальные особенности.
Сейчас же такой богатый выбор компаний, кто и дешевле и лучше доставляет, что выбирать можно и нужно. К тому же насущный вопрос цифровых пропусков и передвижения решается контрагентом, а не нами.

Аккаунт-менеджмент

Наша работа - это вечный бег на перегонки с дедлайнами. Успеть к выставке, к дню рождению, к новому году, доставить из Европы, Китая, успеть произвести, нанести, проверить.
Карантин дал возможность чуть выдохнуть, посмотреть на клиентов не в разрезе тактики (заказов) а стратегии (планирования). Изучить основные важные даты, подготовить индивидуальные уникальные предложения.

Обучение

Обучение в процессе – самый популярный способ. Но он чреват ограничениями – где-то не доделали, не додумали, не копнули вглубь, не провели работу над ошибками, не поделись мнением. У нас появилось время уделить этому больше внимания.
Так мы договорись, что чтение книг из библиотеки менеджера станет обязательным. Раз в 2 недели мы собираем книжный клуб, обсуждаем основные идеи из прочитанного, думаем, как применить в реальной жизни.
Библиотека менеджера:

1. Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов»
2. Нил Рекхем «Спин продажи»
3. Карл Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь»
4. Катерина Ленгольд «Просто космос»
5. Людмила Сарычева и Максим Ильяхов «Новые правила деловой переписки»

Начали проводить внутренние конкурсы, такие как «лучшая презентация». Задача сделать продающую презентацию, с которой хотелось купить товар. Основная фишка – мы ввели небольшое награждение (купон в озон), а в жюри позвали реальных клиентов. Это с одной стороны сделала конкурс серьезным, а не для галочки. А с другой - еще одно маркетинговое касание с клиентом.

Новая CRM и система управления компаний

Переход компании на «Битрикс24» мы планировали давно, но то одно, то другое, теперь же съехать, сославшись на отсутствие времени просто невозможно. Новые условия позволили начать процесс перехода с двойным рвением. Вообще автоматизация тема отдельной статьи, а то и книги. Целый новый мир!